针对天锐服务产品所涵盖的范围，提供EMC全线产品、IBM全线磁盘阵列、IBM主机服务器、昆腾/STK/IBM高中低端磁带库、CISCO网络设备、Oracle/SQL数据库软件和主流备份软件等软硬件产品的继保维修服务。同时根据用户业务的时效性需求，对故障设备提供回应式服务。服务级别按响应时间划分为一级、二级、三级响应。
具体包含的服务内容如下：

    天锐公司收到客户提出的问题诊断和支援服务请求后，天锐将在合同规定的响应时间内与客户沟通，共同解决问题。在提供任何必要的现场服务之前，天锐公司将首先使用远端支援服务工具对服务范围内的设备进行远端诊断，或通过其他远端方式为解决问题提供帮助。

---

◆ 现场支援服务

    对于不能通过远端方式及时解决的问题，天锐公司的工程师将到客户现场进行系统的维修并使其恢复正常运行。

在提供现场技术支援前，工程师将作好必要的准备（包括如查阅客户和设备的档案，了解设备运行情况及设备以往所发生过的问题的处理办法等）。到现场后，工程师首先提交现场技术服务申请报告给用户现场负责人签字确认。经用户方批准根据现场情况提出的现场支援解决技术方案后，指导用户方的技术人员具体实施；或经用户允许由现场技术支持工程师进行具体实施，以避免因盲目动手给用户方造成损失。

    技术支持工程师到达客户现场后，在系统能够重新正常运行之前，不能停止服务；只有当需要合同外的备件或资源时，服务工作可暂停；一旦这些备件或资源备齐，可应用户要求立刻进行服务。

---

◆ 疑难问题升级服务

    天锐公司具有完善的技术支持网络，并设置了正式的疑难问题升级流程，以便解决复杂的系统问题。疑难技术问题，可以利用升级服务的支援手段，通过天锐公司技术中心和第三方合作伙伴予以解决。

---

◆ 辅助故障定位

    当涉及到多厂商产品的用户业务系统出现系统故障时，用户往往难于准确定位故障点。作为软硬件系统维护的综合服务商，天锐可以为用户提供辅助故障定位服务。通过协调、配合相关软硬件厂商，共同对系统故障进行排查，使得故障得以准确定位，并以合作的态度共同完成故障的解决，从而避免因多方推委造成用户业务的更大损失。

    对用户系统在开发和生产运行中出现的影响系统正常运行的软硬件系统相关故障，天锐工程师将本着最小化故障时间的原则，采用现场服务、邮件支持、远程接入等形式进行指导和解决。
  服务内容：

  ♦ 对错误信息进行远程或现场的收集和诊断；

  ♦ 指导或代替用户进行环境记录、备件工作，工作过程将会被记录；

  ♦ 给用户提供故障点和修复方案，由用户和天锐工程师根据现场情况实施这个方案；

  ♦ 指导或代替用户执行标准的测试，出具验收测试报告；

  ♦ 经客户确认后，请客户填写《技术服务单》。

---

◆ 备件支持服务

    天锐公司为用户提供备件响应支持服务，根据故障的远程和现场诊断结果，在合同限定的服务时间内为用户提供现场备件支持，另外可根据用户需求为合同规定的关键业务系统提供本地备件库支持，也可以根据项目中的特殊需求提供整机/部件的现场备援或租赁服务。

对于维保范围内设备已经停产，不能提供相关板件更换的，明确告知用户，并提供相应的解决方案保证用户方板件的正常更换。

---

◆ 健康检查服务

    为了提高系统的可用性，要做好事前预防，将故障排除在发生之前。健康检查服务是我们提供的一项针对设备的非常有效的事故预防服务，它是主动服务的一种。通过健康检查服务可以尽早发现系统的问题或潜在问题，保证系统健康运行。健康检查将帮助客户从技术角度对正在运行的服务范围内生产系统（主机网络存储等）的技术特征，故障隐患有一个全面的了解，以便根据业务发展需求和目前系统资源状况，制定合理，可行的系统扩容，改造，维护计划，提高网络生产的安全性。

  根据事先与用户商定的检查频次和检查内容，定期检查系统的工作状态，并提交相应的健康检查报告。报告内容主要包括：

  ♦ 相关的软硬件系统基本信息；

  ♦ 当前配置对稳定性的影响；

  ♦ 当前系统的性能评估（策略配置、资源消耗状况等）；

  ♦ 系统核心参数配置状况检查；

  ♦ 相关的操作系统配置状况检查；

  ♦ 相关的网络设备配置状况检查；

  ♦ 相关软硬件设备的日志检查，并分析错误信息。

与用户充分沟通健康检查的效果与结果，并根据设备系统运行情况向用户提供设备系统升级、改造、更换的建议。

服务的周期： 与用户商定的检查项目和内容，一年不少于2次。

---

◆ 定期巡检服务

    天锐公司按照合同签定的要求，定期对客户的相关系统进行现场检查，并提出合理的改进建议。为用户提供系统运行状况分析报告。

  服务内容:

  ♦ 设备环境；

  ♦ 系统运行状况；

  ♦ 系统性能分析；

  ♦ 系统稳定性检查；

  ♦ 设备功能检查等，

  ♦ 巡检完毕，天锐工程师填写巡检记录，记录用户的系统状况和工程师工作记录。

  服务的周期：    每月一次，一年不少于12次

---

◆ 基础维保服务包响应级别

---

◆ 基础维保服务包  服务周期：一年起